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江苏津铭创艺家居有限公司

水切割加工|激光切割加工|金属切割加工、定制

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江苏省盐城市津铭创艺家居有限公司是一家集销售不锈钢板、冷热轧板等钢材及利用精密钣金切割技术对五金装饰工艺品等进行生




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【观察】AI技术或助力商业银行私域流量经营
发布时间:2021-09-19     

  近年来,人工智能技术的快速发展,为金融服务场景拓展、触点延伸、效率提升等提供了更多可能。前期,各家商业银行纷纷借助互联网、人工智能等技术,在手机银行、网银网站等网络渠道开展业务经营,公域流量的挖潜已接近饱和。

  下沉开展私域流量经营,实现更主动亲近、长期稳定的客户关系,提升客户满意度和忠诚度,进而提升综合竞争力,成为商业银行探索和关注的重点,本文在总结商业银行私域流量运营实践的基础上,提出基于AI技术的商业银行私域流量经营的可行路径。

  近些年,大家将注意力逐渐集中到可以及时互动的新媒体——微信。事实上,从2011年微信诞生开始,微信网络就成为了未来品牌定位落地的大方向。在这个大背景下,企业的新媒体运营衍生出来两个分支:公域流量和私域流量。

  私域流量是指品牌或个人拥有的可自由支配的流量,重点是真实的用户关系,它和平台拥有的公域流量是对立的。

  私域流量池需要满足的条件。由上图可见,一个良好的企业私域流量池需要满足3个条件:第一,实时在线,如果客户不是实时在线,则意味着这个是死流量,企业信息无法触达,更谈不上转化收益了;第二,实时可触达,只有通过触达,企业才能将营销内容传递给客户;第三,可成交,营销的最终目的就是成交,创造收益。

  满足这些条件的客户通常都在微信里,因此企业构建私域流量池的本质是对客户进行精细化管理,需要创建一个属于自己的“活”的客户池,这样就可以随时影响和触达这些专属客户,并促成销售和交易。

  私域流量运营趋势。有专家认为,2021年私域流量运营的趋势为“常态化、规划范、精细化、智能化、专业化”。他们指出,智能化和自动化运营,是企业私域流量运营的刚需,掌上168开奖网页。如何通过AI技术提升私域运营的决策能力,降低运营人员的重复性工作,让运营实现自动化,是目前最值得深究的问题。虽然从理论上说,智能科技与私域流量属于两个完全不同的领域,但是基于目前工业物联网的发展状况,这两个领域形成了一定的交集。

  随着零售金融新时代的开启以及数字化转型的推动,各家商业银行机构持续强化金融科技的投入,不断延伸服务触角,积极构建基于私域流量的“金融+场景”服务平台。

  运营现状。当前银行机构在私域流量领域,主要通过“云工作室”和“企业微信号”开展经营活动。

  云工作室,简单而言就是“线上办公室、掌上营业厅”,是银行为客户经理量身打造的规范化、专业化和全流程闭环的线上服务窗口,可与营业网点的客户经理实体工作室深度融合。工作室以客户经理的社交关系为流量来源,用以与用客户建立高粘度的数字连接。

  例如,工行在业内率先构建并推出“云工行”,通过独立的“工行服务”小程序,将全国各地近2.2万名的网点客户经理汇聚至此,客户关注后可直接进入服务大厅并自助线上办理相关业务。建行也推出“云工作室”,客户可通过“中国建设银行”公众号进入客户经理云工作室,选择附近网点的客户经理后通过微信或电话咨询问题。

  企业微信号,是微信为企业客户提供的移动应用入口,客户与银行客户经理建立关联一般有两个途径,一是客户通过网点、微信宣传文案或者“云工作室”扫码添加,二是客户经理群发名片至客户个人微信。

  通常情况下,成为客户经理企业微信好友,可以第一时间可以掌握银行最新资讯,并在业务遇到困难时,得到客户经理专业、准确的回复。但客户经理添加好友提供的身份验证环节和答复时间各有不同,有时存在部分人员回复较慢、无法实时互动的现象。

  存在问题。东方个人心水资料大全,调研发现,当前银行机构设立的云工作室和企业微信号是互融的,客户可以通过大部分云工作室加入客户经理企业微信号,是自主联系的一个便捷入口,另一个入口则是客户经理主动添加客户个人微信,某些客户经理甚至可以一天加500个好友,但是这些企业微信号是“活号”还是“僵尸号”,还有待考察。所以,流量池的容量固然重要,但是质量也尤为关键。通过观察,目前商业银行在私域流量运营上还存在以下几点不足之处:

  时效性不足。针对特殊业务,比如常见的发放贷款,由于大额账务系统要关账,很多事情必须在日终结算之前完成,客户经理需要在企业微信和个人微信之间来回切换,时效性大打折扣。

  产品销售场景不够完善。银行产品的销售需要核实客户身份,不像是电商网购一样,发个购物链接,客户点击进入可以直接下单,当前部分银行客户经理只能为客户做产品介绍,或引导客户至手机银行等渠道,若客户没有网上银行或者手机银行,则需要前往网点办理,销售场景仍有欠缺。

  个人信息严重超载。客户经理的工作本来就很忙,个人微信已经信息超载了,可能需要在十几个微信群不停“@所有人”,这个时候还要时不时登录企业微信来维护一下客户,可以说是分身乏术。客户有需求,发微信到企业微信,可是半天都没有一点回音,其对该客户经理的信赖度也会降低,甚至不会有下一次的交流。

  笔者认为,商业银行在探索私域流量经营上,应以人工智能技术(AI)为导向,强化私域流量中的精细化运营,紧扣“构建—运营—转化”环节,逐步打造基于银行微信的私域流量池,才是生存之道。

  人机结合构建邀约,海量客户一键添加。在流量池构建之前,客户经理的云工作室和企业微信号需要“精装修”:简化并统一入口,便于客户快速加好友;丰富个人资质信息,提升个人IP,增加可信度;同时“工作室”内应有丰富的“智能家电”,便于客户自助操作办理简单业务,只有把房屋“装修”好,客户“入住”后,才能更加舒心。

  装修好“房屋”后,可通过LBS定位,将不同区域内距离银行营业厅5—10千米的高频前往过该厅办理过业务的优质客户筛选出来,然后在引流环节,以银行优惠活动、“入群有礼”等方式进行邀约,通过人工智能直接自动化快速添加客户群体微信,提升工作效率,对于海量存量用户则自动化跟进,智能识别意向用户,自动添加微信,转变为客户经理的私域流量。

  对于高价值数据,则由人工坐席进行跟进,在坐席呼叫、在线平台上,不仅可以看到高净值客户账户信息,还应该显示客户的微信号或者微信绑定手机号码,远程银行中心可以配备专业的客户经理坐席,通过平台一键添加客户微信即时沟通,同样转入私域流量。

  智能客服及时应答,运营环节保持互动。在私域流量池构建完成后,很多流量池都存在不活跃用户,甚至逐渐流失的用户,同时客户经理由于业务繁忙,也存在应答不及时的情况,导致无法保持和客户的实时互动。

  当用户导流到基于企业微信的私域流量后,为了减少客户等待时间,提升服务效率,可以在微信模板内嵌智能客服,通过系统设置和客户经理自定义两种方式,实时招待和解答客户常见问题,如当用户添加到客户经理企业微信后,由人工智能自动发送欢迎语,介绍当下热门营销活动,在客户提问后,自动解答客户问题等。

  升级开拓智慧场景,转化复购创造收益。在5G时代下,各大银行均以智能化场景服务为发展方向,企业客户经理在通过企业号群发理财产品营销广告时,客户点击浏览后若需购买,无须登录手机银行、网上银行或前往网点,可直接在广告页内嵌的功能菜单中一键操作,实时线上完成理财交易。针对特殊业务需进行账户核验的情况,可通过远程视频连线网点客户经理一对一办理,业务量提高的同时,客户也享受到了智能便捷的银行服务。

  根据客户浏览和点击记录,为其“画像”“贴标签”,针对不活跃、沉默流失的客户,人工智能可以点对点触达激活,根据其标签特征,群发优惠券活动、新业务上线提醒、热门理财产品等,减少客户流失,成交后,通过微信上的一对一精细化运营,获得客户认同,促使客户复购。

  《中国银行业》由中国银保监会主管、中国银行业协会主办,是目前唯一一本带有全行业性质的公开刊物,是沟通监管部门和机构的纽带,是行业交流的平台,也是社会了解银行业的窗口。目前《中国银行业》杂志微信公众号已开通征稿邮箱,面向广大读者征稿。我们期待您的稿件。